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“315”影像产品售后服务调查实录
日期:2010-03-15     作者:佚名 来源:网易数码

        两会刚结束,315又来到了,各种媒体关注的焦点都从两会转移到了消费者维权上,自1987年开始,每年的3月15日,全国各地消费者组织都联合各有关部门共同举办隆重的纪念活动,运用各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果,促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。“3·15国际消费者权益日”的宣传活动已成为具有广泛社会影响、意义深远的社会性活动。对于数码影像来说,售后服务质量也是我们一直探讨的问题,正值315期间,我们也通过随机抽取的方式针对影像厂商的售后服务进行暗访。对比下服务的差异究竟几何。

        我们对购买的卡片相机()拍摄出来的相片无法正常查看为理由进行暗访。故障描述为:画面上布满横纹,颜色为绿色,想问下是不是CCD传感器坏掉了?如果坏掉了维修怎么处理?是否是质量问题?购买时间不到一年,是否免费维修?

        考察要点:

        1.服务热线是否易打,打通之后是否接听很快

        2.服务人员是否专业

       3.服务态度是否端正

      4.保修期内更换配件是否单独收费,依据在哪?

       首先在315前期,我们首先进行一轮暗访,以下为暗访的结果:

        三星800-810-5858:电话接通速度比较快,并且有录音,服务人员比较有礼貌。首先询问了相机的型号,记者介绍完拍摄后画面有横纹之后,服务人员先询问记者使用了什么模式拍摄,并让记者先对相机进行复位,之后再使用自动模式拍摄查看。当记者提出认为可能是CCD传感器出了故障之后,服务人员并没有否认这种可能性,并说明经过检测之后在保修期之内的相机都可以享受保修。最后服务人员向记者提供了最为方面的服务中心电话。服务人员的技术性尚可,但不能够准确判断故障的原因,不过服务态度还是很不错,并告知相关保修中心联系方式。

       尼康400-820-1665:电话接通速度较快,有录音,服务人员比较有礼貌。但是接通之后并没有先询问产品的型号,而是先询问相机的故障。再告知相机故障之后,服务人员似乎没有辨别出是什么问题,并且建议拿到经销商那边与同款相机进行对比,如果经销商拍出来没有的话,再建议拿到维修站。当记者提出认为可能是CCD传感器出了故障之后,服务人员继续问记者要上海哪家维修站的联系方式,并没有直接回答相关问题。当记者继续追问如果是CCD坏掉的话,还在保修期内是不是要收费。服务人员回答维修费用以及维修事宜都是直接由维修站负责的,400只是一个设定用法的热线。当记者继续追问如果不想维修,能不能有什么解决方法,会不会是软件的问题时,服务人员说可以将相机重设一下。服务人员技术知识明显不足,并且对所询问的问题没有做出正面回答,并将问题转移至维修中心。

        索尼400-810-9000:电话接通速度较快,并且有录音。服务人员礼貌。记者先说明自己使用T90(报价 参数 评测 图库拍摄出来的画面有横纹,服务人员先询问了拍摄的对象,横纹的颜色,位置是否固定,粗细,对问题的询问比较细致。当记者说明无法描述条纹粗细之后,服务人员询问是否对相机进行过初始化。记者表示初始化之后仍然有条纹。服务人员让记者联系维修中心进行检测。记者询问是否是CCD故障时,服务人员继续询问之前拍摄正常的画面显示是否正常,记者表示是正常的。记者询问如果CCD坏掉的话,会怎么处理?服务人员答道如果是一年保修期之内的话是可以免费维修服务的。并提醒记者去维修站时携带保修卡、发票一起过去,但没询问记者方便去哪家保修点。服务人员技术性不错,并且说明了在保修期之内都可以免费进行维修,尤其是判断CCD故障时需要了解的情况都询问到了,最后还提醒携带相关保修卡以及发票。

        3月15日暗访结果:

        提出的问题与之前的问题相同。

        三星800-810-5858:电话接通速度较快,当记者描述了机器故障的情况之后,服务人员很有礼貌的说很抱歉,影响了您的正常使用。之后询问了具体拍摄时的环境,以及拍摄模式,服务人员询问相机是否在手边,回答为不在手边,服务人员建议重新设置相机,如果仍有问题的话再拨打该电话,之后则根据国家三包法的规定进行保修,当记者询问是否收费时,服务人员说凡是符合国家三包法规定的情况都在保修范围之内。

        尼康400-820-1665:记者一共 拨打了三次电话,前两次均为线路忙,请稍等。之后没有提示音。(这个很尴尬,不知道是不是该等着还是挂掉电话再次拨打。)电话拨通后,记者将机器故障描述之后,服务人员让直接去维修站处理。记者继续询问是否付费时,回答为这由维修站决定。记者追问,在保修期内也需要付费吗?回答为相应的费用由维修站决定,您可以带上保修卡与发票。记者继续询问:难道你们这电话什么都不管么?回答为:我们只负责帮助消费者鉴别真伪,以及回答使用操作方面的问题。最后未主动向记者提供维修站地址。

        索尼400-810-9000:电话接通速度较快,服务人员礼貌用语。记者先描述了机器故障的情况,服务人员询问了横纹的情况,当询问画面条纹的位置是否固定时,记者此次回答为位置固定。服务人员立刻判断出这种情况为硬件有故障。让直接前往维修站进行维修。并且询问了北京的维修站哪家离记者最近,记者选择了中关村站点,服务人员主动提供了电话号码,并提醒携带保修卡等相关文件。服务人员的态度和蔼,并且技术专业,能够准确判断故障的问题。

        结语:总体上看,仅以上几家也无法代表整体数码厂商的售后服务情况。但是我们仍旧发现存在着一些推诿责任,技术知识匮乏的情况。虽然售后服务对于企业来说,不是直接产生价值的部门,但是对于企业的长期良好发展却起到很重要的作用。也希望企业们能够把眼光放长远,不要只在315一天才重视售后服务。

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