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苹果给客服下达iPhone 4信号解答话术 否认缺陷
日期:2010-06-30     作者:李群 责编:小宇 中国通信工业协会

        据外电消息报道,刚刚上市的苹果iPhone 4手机信号不良已经被许多用户指责,为此苹果公司已给客服人员下发解答用户的统一话术。主要是强调iPhone 4信号没有问题,可能是手持部位所至。

  以下为苹果客服人员应当遵循的要点:

  1.保持统一口径。你在提供信息时的语气非常重要。

  a.iPhone 4的无线性能是我们所提供产品中最好的。我们的测试表明,iPhone 4的总体天线性能好于iPhone 3GS。

  b.紧握任何一部手机的某个特定部位都会导致接收信号强度下降。对iPhone 4、iPhone 3GS,以及其他我们测试过的手机来说都是一样。这是移动通信行业的一个事实。

  c.如果你在iPhone 3GS上发现这一问题,那么请不要用手握住手机的右下方。

  d.如果你在iPhone 4上发现这一问题,那么请不要握住金属边左下角的黑色部分。

  e.使用橡胶或塑料保护套时,你的手将无法直接握住这些区域,从而能够提升手机的无线性能。

  2.不要进行任何保修服务。采用以上的说法来应对用户的问题和关注。

  3.不要忘记,你仍然需要进行分析和故障处理。如果用户表示,当手机放在桌上时仍然有信号问题,那么这不是由于金属边引起的。

  4.当用户没有手握手机时,如果问题仍然存在,并且你无法解决,可以提交至上一级解决。

  5.我们不会向用户提供免费的保护套,因此不要向用户做出承诺。

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